كيف وصلت إلى هنا: سانديب واليا، المدير التنفيذي للعمليات في الشرق الأوسط، ماريوت الدولية

يكشف قادة قطاع السفر عن مسار حياتهم المهنية إلى القمة والدروس المستفادة على طول الطريق

انضم سانديب واليا، الرئيس التنفيذي للعمليات لشركة ماريوت الدولية في الشرق الأوسط، إلى ماريوت الدولية في عام 2005، وهو متخصص متمرس في مجال الضيافة يتمتع بخبرة تزيد عن 25 عامًا في هذا المجال. حصل سانديب على ماجستير تنفيذي في إدارة الأعمال من كلية كيلوغ للإدارة في جامعة نورثويسترن، ودرجة في القيادة من كلية هارفارد للأعمال، ودرجة الدراسات العليا من مركز أوبيروي للتعلم والتطوير. كانت البداية في أوبيروي، كما اكتشفت كونكتينق ترافل...

كونكتينق ترافل: ماذا كانت وظيفتك الأولى في مجال السفر؟
سانديب واليا: كانت بدايتي في هذا المجال في الهند مع فنادق ومنتجعات أوبروي. كنت قد انتهيت للتو من دراستي الفندقية وذهبت للعمل في فندق أوبروي في مومباي، لكن حبي لهذه الصناعة بدأ خلال طفولتي. كان والدي في القوات الجوية، وكنا نتنقل كل بضع سنوات، وذلك عندما لفت انتباهي قطاع السفر.

عندما تخرجت وانتقلت إلى مومباي، أردت أن أكون في واجهة الفندق في مكتب الاستقبال أو في الردهة. كان إطاري الذهني هو أنه كلما كنت "في المقدمة"، كلما كان أدائي أفضل في جذب الانتباه. لكن شاء القدر أن تم تعييني في قسم كبير الخدم، واعتقدت أنها كانت نهاية مسيرتي المهنية. اتضح أنه أحد أفضل الأجزاء في مسيرتي.

إن خوض تجربة الخادم الشخصي أمر لا يعوض

لقد اعتدنا على إقامة الكثير من الشخصيات المهمة هناك واقتربنا منهم كثيرًا حيث كنا نعتني برغباتهم المعلنة وغير المعلنة. أحد ضيوفي الأكثر إثارة للاهتمام كان مايكل جاكسون. لقد أراد نقطة اتصال واحدة فقط، لذلك كان الأمر أشبه بوظيفة تستغرق 24 ساعة استمتعت بها. في صباح أحد الأيام، سألني إذا كنت سأحضر حفلته الموسيقية، فقلت: لا، لا أستطيع تحمل تكاليفها. فأجاب أنني لست بحاجة إلى تحمل تكاليف ذلك لأنني كنت أذهب معه في حافلة الفنان.

بدأ فهمي للتخصيص منذ ذلك الحين من حيث كيف يفضل الجميع الشيء نفسه بطرق مختلفة. في هذه الصناعة، نحتاج إلى تخصيص الأشياء، وهذا التخصيص يتجاوز مجرد التعرف على الأسماء وما يحبه الشخص وما لا يعجبه. الأمر يتعلق بالتوقع وهذا ما يصنع الفارق.

ك. ت: كخادم شخصي، كيف تتعامل مع العملاء الصعبين؟
س. و: لن أصف الضيوف بأنهم "صعبون"، بل "مختلفون". وقد يكون لنفس الضيف متطلبات مختلفة وفقًا لغرض سفره. إذا كنت في رحلة عمل، على سبيل المثال، فقد لا أرغب في وجود خادم شخصي حولي طوال اليوم؛ ربما أريد فقط قهوة الصباح وهذا كل شيء. إذا كنت مع العائلة في إجازة ترفيهية، فقد تتراوح احتياجات الخادم الشخصي الخاصة بي من حجز رحلات لمشاهدة معالم المدينة إلى أماكن تناول الطعام.

يجب أن يكون هناك قدر معين من الفهم – والتعاطف أيضًا. فأنت لا تعرف ما كانت عليه رحلة الضيف. الأمر أسهل في القول منه في التنفيذ، خاصةً ونحن نجلس هنا بعد عدة سنوات، وقد تكون هناك أوقات يشعر فيها الخادم بالضيق أو الانزعاج، ولكن من الأفضل دائمًا التعامل مع كل شيء بروح رياضية وأن تقابل الأمور بلطف شديد.

ك. ت: ما النصائح الأخرى التي تقدمها لنفسك في سن العشرينات؟

س. و: لو أتيحت لي الفرصة للعودة بالزمن، لاخترت العمل في هذه الصناعة من جديد. أنا حقًا أستمتع بما أقوم به. لا أود تغييره بأي شيء. نصيحتي لنفسي الأصغر سنًا ستكون بالتحدث أقل والاستماع أكثر.

كمبتدئين، نحاول غالبًا إظهار معرفتنا من خلال الحديث المفرط، بدلاً من التركيز على الاستماع بانتباه أكبر

ك. ت: ما الذي ينطوي عليه اليوم العادي في وظيفتك الحالية؟
س. و: كل يوم هو يوم مختلف. دائمًا ما يكون التركيز على تحقيق النتائج أمرًا هامًا. لدينا 'بطاقة أداء متوازنة' لضمان تطبيق جميع المقاييس. نحن نقيس معدلات تفاعل الضيوف والمؤشرات المالية، الخطالنتائج العليا والسفلية، والمؤشر، الذي يقيس كيفية أدائنا مقارنة بمنافسينا.

علاوة على ذلك، فإن وقتي مقسم بين الأشخاص عبر مجموعات مختلفة من أصحاب المصلحة: شركاؤنا، وقادتنا، وملاكنا، وضيوفنا. من المهم قضاء وقت عملي في فنادقنا والتخطيط الاستراتيجي مع قادتنا والعمل على تحقيق نتائج الأعمال.

اقرأ السلسلة:

• كيف وصلت إلى هنا: مارك ويليس، الرئيس التنفيذي العالمي لفنادق ومنتجعات فيرمونت
• كيف وصلت إلى هنا: تيم كوردون، المدير التنفيذي للعمليات بمجموعة فنادق راديسون، الشرق الأوسط وأفريقيا
• كيف وصلت إلى هنا: جاي هتشينسون، الرئيس التنفيذي ورئيس شركة روتانا لإدارة الفنادق [حتى عام 2023]
• كيف وصلت إلى هنا: يوخيم جان سليفر، رئيس هيلتون في الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا – تخليدًا لذكراه

المنطقة التي أعتني بها بها أكثر من 230 فندقًا مفتوحًا وأكثر من 120 مشروعًا قيد التنفيذ. مع هذه المجموعة من الفنادق والمنتجعات، لا بد أن تكون هناك تحديات ومطبات على طول الطريق، لذلك يتم قضاء الوقت خلال اليوم في التعامل مع هذه المشكلات.

عنصر كبير آخر هو الوقت الذي أقضيه مع مالكي الفنادق، لأن ماريوت هي شركة نامية ونحن ننمو بشكل كبير جدًا، لذلك أقضي الكثير من وقتي مع المالكين الحاليين أو المالكين المستقبليين أو المالكين الذين سيضيفون المزيد ملكيات. هذه المشاركة هي المفتاح.

والأهم هو الوقت الذي نقضيه في الفنادق لمقابلة موظفينا، لأنه في نهاية المطاف، تعد أعمال ماريوت نموذجًا خفيفًا للغاية من الأصول. نحن لا نملك أي شيء في مجموعة الفنادق بخلاف العلامات التجارية البالغ عددها 31 علامة تجارية - وقد تم إحياء هذه العلامات التجارية بالفعل من خلال موظفينا.

ك. ت: هل تنصح الآخرين بدخول صناعة السفر؟
س. و: نعم 100%! أحب هذا العمل لأنه يلبي هواياتي أيضًا. احب السفر. احب الطعام؛ إذن ما الذي يمكن أن يكون أفضل من العمل في مجال خلق التجارب والذكريات. فهو يجمع كل ذلك معًا. لن أستبدل هذه المهنة بأي صناعة أخرى.

أعتقد أنها صناعة رائعة يجب أن أكون فيها من منظور مستقبلي. وعلى الصعيد العالمي، قدرت قيمة المساحة الفاخرة في عام 2021 بحوالي 280 مليار دولار أمريكي؛ ويقال إن قيمتها المتوقعة ستكون حوالي 340 مليار دولار أمريكي. ينتقل الأشخاص من المنتج إلى التجارب وهذا يقع مباشرة في ما نقوم به.

تدرس ابنتي في كلية فندقية في لوزان. زوجتي عملت في الفنادق. لذا، نحن الآن عائلة ضيافة إلى حد ما

ك. ت: هل تخطط ابنتك للسير على خطاك؟
س. و: نعم، لقد نشأت ضياء مع والديها في مجال الفنادق، وأعتقد أنها ربما اعتادت ذلك في ذلك الوقت، ولكننا جعلناها تتدرب لمدة ستة أشهر لتتعرف على طبيعة العمل لأنه ليس ساحرًا كما قد يظن المرء . هناك الكثير من العمل الشاق وراء ذلك، كما هو الحال في أي صناعة. لذا، قامت بالتدريب وما زالت حريصة. وهي الآن ضمن برنامج مدته أربع سنوات في EHL، لوزان. إنها تستمتع بالأمر حتى الآن - لكنني لن أقرر لها أبدًا ما تريد أن تفعله، فلنرى إلى أين سيأخذها عملها ومصيرها.

ك. ت: لقد ذكرت أن زوجتك عملت في مجال الضيافة أيضًا. هل هكذا التقيتما؟
س. و: نعم هكذا التقينا؛ كنا معًا في مدرسة الضيافة. عملت كريتي في تخصصات مختلفة، بما في ذلك المأكولات والمشروبات والتدريب والمشاريع، لكنها تركت الصناعة عندما ولدت ابنتنا. ومع نمو ابنتنا، ظلت تعيد اكتشاف نفسها منذ ذلك الحين. لقد بدأت مشروعًا تجاريًا للخبز يسمى كوبوليشيوس عندما كنا في مصر ثم نقلته إلى موسكو وألمانيا أثناء تنقلنا. وهي الآن تعتز بواحدة من أكبر نقاط شغفها، وهي تصوير الحياة البرية. لذا، فهي تسافر كثيرًا، حتى اليوم، بينما نتحدث هنا، فهي بين الحياة البرية في مكان ما في الهند. وهي أيضًا طاهية رائعة!

ك. ت: وأخيرا، ما هي أسرار نجاحك؟
س. و: من بين كل ما علمني إياه مرشدي، فإن الشيء الوحيد الذي بقي في ذهني حقًا هو أن صاحب الفندق يحتاج إلى أن يتمتع بقلب صاحب فندق وعقل رجل أعمال. بدأت صناعتنا منذ قرون مضت مع إدارة النزل. كان الناس يتنقلون من مكان إلى آخر، دون هاتف محمول، وعندما يتعبون، كانوا يبحثون عن مكان للإقامة، وكان صاحب الفندق يمنحهم ذلك - مكان للنوم ومشاركة وجبة ومحادثة. لقد جاء ذلك من رغبة حقيقية في استضافة الناس - الضيافة الأصيلة. كانت تلك بداية حسن الضيافة وكان امتلاك قلب صاحب الحانة أمرًا أساسيًا. وفي الوقت نفسه، نحتاج إلى أن نكون رواد أعمال، ونفكر في كيفية رفع الأسعار وتنمية الأعمال التجارية والتأكد من حصولنا على عوائد لملاكنا والشركة.

كما أن سعيك لاكتساب المعرفة مدى الحياة أمر ضروري. لقد حصلت على ماجستير إدارة الأعمال التنفيذية قبل بضع سنوات. لقد كان صعبًا للغاية. كان لدي شعر أسود أكثر وقتها! لقد التحقت بكلية كيلوج للإدارة. كان عليّ أن أذهب شخصيًا لمدة أسبوع كل شهر إلى أحد الجامعات في هونج كونج، أو ألمانيا، أو شيكاغو، وهي مركز كيلوغ.

وأخيرًا وليس آخرًا، يجب على القادة التركيز على الأشخاص وإيجاد التوازن بين التدريب العملي وتمكين الفرق من القيام بما يتعين عليهم القيام به. وكما يقول السيد ماريوت، اعتن بشعبك؛ سوف يعتنون بضيوفك وسيعود رجال الأعمال والضيوف. الأمر كله يتعلق بالناس.

للمزيد من المعلومات قم بزيارة www.marriott.com